Po udanych zakupach w Amazon.com i pomyślnej reklamacji opłaty importowej postanowiłem wycisnąć małe co nie co z mojego Kindla. Oczywiście na pierwszy ogień poszła przeglądarka. Podczas testowania stronek za pomocą dosyć topornego interfejsu przeglądarki słusznie nazwanej eksperymentalnej, osobiście nazwałbym ją najwyżej projektową, Kindle ni stąd ni zowąd, po prostu przestał odpowiadać. Po usilnych próbach ożywienia używając równych przycisków wylądowałem na ekranie początkowym. Trudno powiedzieć co wtedy mnie podkusiło, ale wybrałem przywrócenie do ustawień fabrycznych a następnie restart urządzenia. I to był początek końca przyjemności użytkowania Kindle.
Po pierwsze Kindle wyrejestrował się Amazon. Próby ponownej rejestracji kończyły się fiaskiem. Po drugie przestał wykrywać domową sieć Wi-fi. Na liście nie były dostępne żadne sieci. Adres mac również był niedostępny. Co ciekawe w tym samych czasie 3G działało bez zarzutów. Próbowałem również aktualizacji do najnowszej wersji firmware , na nie wiele się to zdało. Żeby tego nie było mało, prawdopodobnie z powodu złego potraktowania przy pierwszym ładowaniu, bateria rozładowywała się już po niecałych 2 dniach.
Po pierwsze Kindle wyrejestrował się Amazon. Próby ponownej rejestracji kończyły się fiaskiem. Po drugie przestał wykrywać domową sieć Wi-fi. Na liście nie były dostępne żadne sieci. Adres mac również był niedostępny. Co ciekawe w tym samych czasie 3G działało bez zarzutów. Próbowałem również aktualizacji do najnowszej wersji firmware , na nie wiele się to zdało. Żeby tego nie było mało, prawdopodobnie z powodu złego potraktowania przy pierwszym ładowaniu, bateria rozładowywała się już po niecałych 2 dniach.
Wielce niepocieszony pozostało pożalić się do Amazon. Pierwsza odpowiedź nic nie wniosła do sprawy poza enigmatyczną informacją, że pomogą mi ale tylko drogą telefoniczną.
Hello ,
It would be easier to help troubleshoot the issues you're having over the phone. You can reach us by phone directly and toll free from many countries by clicking the Contact Us option in the right-hand column of our Kindle Support pages at:
http://www.amazon.com/kindlesupport
Contacting us through the website allows you to verify security before a call is placed and ensures we have your account information ready when we call you. If your country isn’t listed or you’re unable to take advantage of the Contact Us feature, you can call us directly at 1-866-321-8851 or 1-206-266-0927 if you're calling from outside the U.S.Cóż pozostało, uzbrojony w 60 minutowy pakiet Skype do USA, , dzwonię na infolinię. Po wysłuchaniu opcji w stylu, jeśli nie lubisz Amazon wybierz 1, jeśli nie lubisz Kindle wybierz 2, wybrałem coś z związanego z Wi-fi ;) Jakość rozmowy była zadowalającą jeśli zważyć, że upload mojego łącza to tylko 256 Kb/s.
Miły pan o imieniu Joseph zapytał w czym może mi pomóc. Zanim mogliśmy przejść do meritum rzeczy, musiał mnie zlokalizować w swoim systemie. Z powodu mojego polskiego silnego akcentu oraz specyficznego adresu email okazało się to nie lada wyzwaniem. Pomocnym tutaj może się okazać alfabet fonetyczny stosowany w 'call centers'. Po zaledwie 10 minutach pan już wiedział z kim rozmawia. Następnie Joseph próbował nakierować rozmowę w kierunku mojego rutera, który jakoby miałby być źle skonfigurowany. Myślę, że gwoździem programu tej rozmowy było pytanie o mojego dostawcę internetowego. Chciałbym zobaczyć jego minę kiedy usłyszał w słuchawce 'Jerzostrada' ;). Po drodze było podłączanie do komputera, naciskanie magicznych kodów na klawiaturze, kilkuminutowe konsultacje z ich 'development department' a czas sobie biegnie....
W 55 minucie rozmowy grzecznie poinformowałem, że wyczerpuje mi się 'Skype credit' i za chwilę nasza wyjątkowa pogawędka dobiegnie końca. Józek zdążył jeszcze zamienić kilka słów ze swoim szefem. Ostatecznie stwierdził, że antena bezprzewodowa jest uszkodzona i wyśle mi nowy egzemplarz.
Krótko po rozmowie otrzymałem wiadomość o następującej treści:Hello,
I'm sorry your Kindle isn't working. I'm sending you a replacement Kindle via priority shipping to get it to you as soon as possible.
When you return your Kindle, please keep your power adapter, USB cable, manual, and any accessories or other items that shipped with your Kindle. Remember to back up your personal content to your computer.
Please insert the Kindle into a plastic bag, put it in original packaging if available, and send it back to us within 30 days from the date of this e-mail. If we don't receive the device by then, you'll be charged for the replacement Kindle.
Please mail your return to:
172 Trade Street
Lexington, KY 40511 USA
You will want to ship it with tracking and insure it.
Please write the reason for your return on the packing slip, put the slip in the package you're using, and wrap the package securely.
After you have shipped out the malfunctioning Kindle, please send us the tracking information and shipping cost using the link below so we can issue a refund.
If you get an order confirmation e-mail indicating a charge for the order below, don't worry. I've adjusted the cost to zero for you but couldn't stop the automated message showing a charge.
Here's your replacement order information:
Order Number: 102-xxx-xxx
Estimated Delivery Date: Nov 10, 2010 - Nov 15, 2010
Please don't modify the replacement order in Your Account, as that may delay the replacement shipment.
You'll be able to access your existing Kindle library and change your subscription delivery options on the Manage Your Kindle page at http://www.amazon.com/myk. If you prefer to download your content wirelessly when your replacement Kindle arrives, press the Menu button and then select "View Archived Items.”
If you'd like to access your Kindle library while you're waiting for your replacement, Kindle for PC or Mac are free applications that let you read Kindle books on your computer:
http://www.amazon.com/kindleapps
Thank you for allowing us to work through this problem with you. Your replacement Kindle will be there soon.
Thank you for your recent inquiry. Did I solve your problem?
Best regards,
Joseph C.
http://www.amazon.com
=============================
I faktycznie na liście zamówień, pojawił się drugi egzemplarz. Pomimo zapewnień Józka, że nie zostanie pobrana opłata, pieniążki zostały pobrane z konta. Ponieważ nie miałem wystarczających środków na karcie w tym czasie, awaryjnie musiałem zarejestrować drugą kartę. Dopiero wtedy zamówienie przeszło do statusu wysyłki. Pobraną opłatę musiałem znowu zareklamować i tym razem pozytywnie:
Hello,
I have reviewed our previous correspondence with you, and I offer my sincere apologies for any misunderstandings thus far.
To ensure that your order is delivered quickly and efficiently, and that these items are not held up by delays in customs clearance procedures, we create a replacement order with charges when an international order is lost, damaged, or incorrect.
The new order is placed this way to ensure that the customs declarations are accurate and delivery can be expedited. Of course, we refund you for the lost, damaged, or incorrect items in the original order, the associated shipping fees, and the import fee deposit (if any).
One of our colleague forgot to give refund on your original order, hence I've requested a refund of $209.98 to your Visa Card. You'll see the refund in the next 2-3 business days.
Once processed, you'll be able to see the refund here:
https://www.amazon.com/gp/css/summary/edit.html?orderID=102-xxx-xxx
Now your replacement will be free of charge.
One of our aims at Amazon.com is to provide convenient and efficient service; in this case, we haven't met that standard. I'm truly sorry, and I hope you'll give us another chance in the future.
We look forward to seeing you again soon.
Thank you for your recent inquiry. Did I solve your problem?
Best regards,
Jyothi J
Amazon.com
Your feedback is helping us build Earth's Most Customer-Centric Company.
Drugi Kindle przyszedł po ok. 8 dniach. Kurier UPS ponownie zażyczył sobie opłaty. Tym razem stwierdziłem, że wszystkie opłaty zostały już uiszczone. Kurier z wyraźnym niezadowoleniem zabrał wszystkie dokumenty ale sam czytnik zostawił. :)
Ciągle miałem wadliwy model do czytania więc nie spieszno mi było i zrobiłem pierwsze ładowanie baterii jak książka pisze. Dzisiaj po 4 dniach od ładowania przy ciągle włączonym Wi-fi pozostało ok 50% baterii, więc myślę,że warto zadbać o baterię od samego początku.
W tym tygodniu zamierzam odesłać wadliwy egzemplarz do Amazon. Muszę powiedzieć, że mimo pierwszego rozczarowania produktem sama firma jest nastawiona przyjaźnie do klienta. Przyznaję iż, wymagało to trudu, to bardzo pozytywne oceniam rozpatrzenie wszystkich reklamacji przez Amazon. Otwarcie przyznają, że tym razem nie udało im się spełnić najlepszych standardów obsługi klienta, które stawiają sobie za cel.
Ale jak to mówią, wszytko dobre co się dobrze kończy :)
A czy wy musieliście coś reklamować w Amazon ? Jak wam poszło ? Czy możecie zarekomendować jakieś firmy odnośnie przesyłek do USA ?
Źródła:
http://en.wikipedia.org/wiki/ICAO_spelling_alphabet
'reklamowałem' e-książkę, tak e-książkę ;D
OdpowiedzUsuńprzypadkowo kliknąłem 'one click to Buy',
a jako że nie było środków na karcie opłata
nie została pobrana. Następnie zdarzył się cud,
oprócz 'książki' - z wiadomością, że nie udał się zakup bo wystąpił problem z kartą - pojawiła się pełna wersja ksiązki ;D Byłem w szoku, choć to tylko 15 USD. Postanowiłem uczciwie zgłosić ten cud do Amazon. Zadzwoniłem na darmową infolinie ze Skype, wyraziłem swoje zdziwienie w sprawie otrzymania książki za free. Oczywiście była identyfikacja konta na początku, a jako że mam na co dzień styczność z alfabetem fonetycznym (lotnictwo) nie było problemu jedynie Pani nie dowierzała ze [dot]pl mam na końcu e-maila :P
Sprawa zakończyła się po 7 minutach, Pani coś poklikała, podziękowała za zgłoszenie i przeprosiła za błąd w systemie oraz poinformowała iż książkę otrzymam za darmo bez naliczenia jakich kolwiek kosztów zakupu. Powiedziała ze mogę ją wykasować lub zachować.
xDD
//Kindle 3 WiFi + AppleGreen Cover ;P
Dzięki za dokładny opis, zbieram ostatnio przykłady dobrego customer service i ten zdecydowanie się kwalifikuje.
OdpowiedzUsuńna przyszłość - zdecydowanie polecam skorzystać z opcji dzwonienia przez Google (dostępne z poziomu Gtalk)
darmowe rozmowy z USA!
@MickG
OdpowiedzUsuńTeż miałem podobną sytuację z e-książką. Przeglądałem Amazon, żeby zakupić książki w promocyjnej cenie $0.00. Po zakończeniu zakupów, ku mojemu zaskoczeniu widniała pozycja 'Drakuli', której cena była 2$ plus Vat. Byłem zupełnie pewien,że nigdy nie kupiłem tej pozycji. Nie kontaktowałem się już z obsługą tylko sprawdziłem zamówienia, że nic nie widnieje na liście i wykasowałem książkę. Jak widać ich system zakupów nie jest doskonały i też lubi płatać figle.
@Marcin_W
Kolejne sygnały zdają się potwierdzać przyjazne nastawienie Amazon do klientów.
Dzięki za informację o darmowych rozmowach do USA z Gtalk.
Do Kinlda dokupiłem sobie oryginalne etui. Niestety miałem to "szczęście", że w moim przypadku taki zestaw powodował zawieszanie systemu, restarty i rozładowywaniem się baterii w ciągu 3 dni. Poszukałem w necie i okazało się, że to wina... oryginalnego etui! Jego zaczepy wykonane są prawdopodobnie z metalu i powodują zwarcie w tych małych dziurkach na boku Kindla (w dziurkach znajdują się styki do zasilania okładki z wbudowaną lampką). Aby sprawdzić prawdziwość internetowych relacji wyjąłem Kindla z etui i testowałem przez dwa dni - działał idealnie. Włożyłem z powrotem do etui - restart i zawieszenie. Napisałem więc maila do Amazon. W odpowiedzi dostałem informację, że najlepiej jakbym zadzwonił. Wysłałem drugiego maila z formularza na ich stronie - odpowiedź podobna. Zatem, po szybkim sprawdzeniu stawek międzynarodowych w Plusie, zadzwoniłem do Amazon. Odebrał męski głos i krok po kroku weryfikując moje dane, mail, kod pocztowy itp. stwierdził, że ja to ja i pyta jak to mówił Holograficzny Doktor w Star Trek Voyager: "W czym tkwi natura problemu?" Opisałem w kilku zdaniach problem z etui. Pan Amerykanin wyraził zatroskanie i zaproponował co następuje:
OdpowiedzUsuń1. Otrzymam 25$ na wydatki w Amazon.com
2. Obecne etui mogę sobie zostawić, gdyż nie opłaca im się pokrywać wydatków związanych z wysyłką Polski do USA
3. Na moje konto VISA zostanie w ciągu kilku dni zwrócona zapłacona przeze mnie za wadliwe etui kwota.
4. Mogę zakupić etui z lampką, gdyż 25$ które dostałem w prezencie, pokrywa różnicę w cenie obu okładek. Z okładkami z lampką nie ma już problemu zawieszania się Kindla.
Zrobiłem jak polecił. Zamówiłem nowe etui z lampkę - wg statusu przesyłki jutro dotrze do mnie kurier z paczką. Po dwóch dniach od rezmowy z Amazon otrzymałem na konto zwrot kwoty zapłaconej za wadliwe etui. Rozmowa trwała niecałe 5 minut kosztowała mnie 9 zł.
Jeśli faktycznie z nową okładką nie będzie problemu, a z relacji w necie okazuje się, że prawdopodobnie wszystko będzie OK, to naprawdę uważam, że załatwili sprawę bardzo profesjonalnie. Szkoda tylko, że nie uznają e-maili jako formy kontaktu.
@Xaos
OdpowiedzUsuńFajnie, że udało się wszystko pozytywnie załatwić. Słyszałem o tym problemie z okładkami. Niektórym osobom przysłali nowe okładki po samym tylko wspomnieniu, że podejrzewają problem z nową okładką.
W Polsce wciąż jeszcze musimy wiele się nauczyć w kwestii obsługi klienta. Chociaż powiedziałbym, że zmienia się na lepsze. Ostatnio byłem mile zaskoczone obsługą w lokalnym urzędzie skarbowym.
Co do formy, trudno powiedzieć dlaczego preferują telefon. W IE jest też opcja czatu jako formy kontaktu. Można próbować też w ten sposób.
W Polsce to najpierw musimy wyelimininować cwaniactwo i oszukiwanie na każdym kroku, a dopiero wtedy może przyjdzie pora na zmianę nastawienia naszych rodzimych firm...
OdpowiedzUsuńW sumie w temacie, bo związane i z kindlami i z reklamacją
OdpowiedzUsuńKupiłam kindle classic 4 w polskim sklepie kindle-24. Zależało mi na czasie, a różnica w cenie była niewielka, jeśli uwzględnić przesyłkę ze Stanów. Niestety, trafił mi się egzemplarz uszkodzony, coś z baterią. Sprzęt nie do użytku. I oczywiście zgroza, koledzy kiwali głowami "trzeba było jednak przez amazona, ich reklamacje są legendarne!". Zadzwoniłam do sprzedawcy. Pięć minut rozmowy i potwierdzenie - wadliwy sprzęt. Wymiana na nowy. Kurier przybył z nowym, odebrał stary, wszystko na koszt sprzedawcy i w ciągu 24 godzin. Szok po prostu :) A wg pana z obsługi - to, że kindle był wadliwy to ich problem i oni to sobie w Amazonie zareklamują :D Więc polecam, bo nie spotkałam się w Polsce z drugim takim przypadkiem :)